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畅通群众诉求通道 构建服务型政府
作者:    发布时间: 2014-08-12 09:23:34   来源: 《中国与非洲》
 

  畅通群众诉求通道,构建服务型政府

  ——专访诏安南诏镇“群众诉求中心”主任许舒艺

 

  福建诏安县“群众诉求中心”接待群众来访,倾听群众诉求,解决群众难题(刘检 摄)


  近年来,以“中国书画之乡”闻名全国的诏安县,上访信访量一直居于福建漳州各县区的前三位,加上一些干部作风不正,导致局部党群干群关系紧张,一些群众长年累积的矛盾问题未能得到及时解决。

  为此,经基层调研、集体“会诊”后,诏安县于2012年在西潭乡和四都镇试点,设立了“群众诉求中心”,接待村民来访,倾听群众诉求,开始了诏安探索信访工作新模式。随后,倾听群众诉求由试点向诏安全县铺开。目前,诏安县已建立干部倾听群众诉求常态化工作机制,推行“县到乡镇、乡镇到村、村到户”模式,组织干部深入基层,定期、定点接待群众,倾听群众诉求,解决群众难题。

  南诏镇是诏安县城所在地,是全县政治、经济、文化中心,下辖13个社区和2个行政村,人口约有7.1万人。最近,北京周报社《中国与非洲》记者采访了南诏镇副镇长、“群众诉求中心”主任许舒艺,她介绍了两年来南诏镇在群众诉求工作中取得的经验和体会,以及在做群众工作中基层干部如何转变观念,构建服务型政府。

 

  2014年7月27日,福建诏安县南诏镇副镇长、“群众诉求中心”主任许舒艺接受记者采访,介绍南诏镇如何畅通群众诉求通道,构建服务型政府(刘检 摄)

  《中国与非洲》:请问南诏镇“群众诉求中心”的具体办事流程是怎么样的?

  许舒艺:镇里的诉求与信访工作是结合在一起的。具体的办事流程是,每天轮流安排一个镇班子成员负责接待群众诉求,每周一下午镇干部到各自挂点社区(村)接访,镇里面留下书记和镇长两个人在镇诉求中心固定接访。每月的第一个星期一下午,县里的挂点领导到镇诉求中心接访。这样群众的诉求渠道更加丰富,他们可以直接找到县领导、镇领导。

  群众反映的一些问题,有的通过现场工作人员进行解释,是可以现场解决的问题我们就现场解决;如果一些问题无法现场解决,我们就记录下来,并答复群众多久可以解决,多久给答复;问题解决后,我们还让诉求人填写意见书,如群众不满意还可以提出新的意见。通过这样一个流程,使群众从提出诉求到诉求解决,形成一个闭环。

  如何确保群众反映的问题能及时有效地解决?

  过去,在工作中会出现有的群众反映的问题会一任一任拖下去,一直拖到问题不了了之。而现在,这样的问题不会出现了。我们现在办理诉求实行“六定五包”工作机制,在群众提出诉求时就定了责任单位、责任领导、责任人、督办人、定了办理要求和办结时限,并且包掌握情况、包解决困难、包教育转化、包稳控管理、包依法处置,这些都明确地写在了我们的“五单一记录”(接待单、告知单、批示单、意见单、反馈单和倾听群众诉求接访笔录)上面,使得群众的诉求从接待登记、例会研判、接手处理到办理反馈每个环节都能监督到位,确保群众的合理诉求得到及时有效的解决。如果没有解决,可以追究到每个工作人员和领导的责任,这就促使每个干部把办理群众诉求当成自己的工作职责来完成。

  我们要求接访干部对群众反映的诉求要“一包到底”。对群众诉求进行登记、建档,合理诉求要限期办结,凡法律法规有明确规定的,严格按规定及时办理,原则上不超过两个工作日;不能马上办理的,协调相关部门在规定时限内办理,并向群众做好解释说明工作;对于无法解决或可能影响社会安定稳定的紧急情况,则马上报告,及时提交上级有关部门解决。

  与过去相比,镇干部的观念发生了哪些变化?

  在诏安,如果有的干部还想着自己是高高在上的领导,那么你就OUT了。现在,多数干部的观念已由之前的管理者转变为服务者。观念的转变就会带动工作的转变,干部作风有了很大的提升,在群众工作中用说服代替压服。干部之间比的不是谁的制服刁民的拳头更大,而是比谁做群众工作的能力更强、更细致,如何与群众沟通,讲群众的语言,如何与群众进行更深入的交流。

  其实,群众上访都是恶性循环,而压制不让其上访就会产生矛盾冲突;而当群众诉求渠道畅通后,群众的情绪及其反映的问题得到疏导和解决,反而不会成为积案,慢慢形成良性循环,群众与干部之间、与政府之间逐步建立起良好的关系。

  随着群众诉求工作的开展,南诏镇政府职能有哪些转变?

  镇政府的职能已经不再是以管理为主,很多时候都是突出以服务为主,包括诉求也是服务的一块。镇“群众诉求中心”设专人专线,及时接待来访群众或接听群众来电,并耐心倾听群众诉求,对能给予解答的马上回答;对不属于镇一级职责范围内的事项,告之诉求人处理途径;对需调查处理的,归口办理,限期结案,并面复当事人。

  为了给群众做好服务工作,镇里除了建立“群众诉求中心”外,还建立了“便民服务中心”,为群众提供一条龙服务。比如,办理计生的一系列证件、土地审批、建房审批、民政低保、社保等手续都可以在“便民服务中心”办好。延伸到社区,南诏镇还在其下辖的13个社区和2个行政村成立了社区(村)“便民服务代办点”,满足群众日益增长的诉求及服务需求。

 

  福建诏安县“群众诉求中心”接待群众来访,倾听群众诉求,解决群众难题 (刘检 摄)

  两年来,南诏镇开展群众诉求工作有哪些创新?

  群众诉求工作有一些固定的工作机制,但在实际开展工作过程中,我们又是在灵活应用,不断在创新和拓展。 群众提出的合理要求,只要是在我们职责范围内可以做的,我们就尽量在做。

  镇里开展倾听群众诉求常态化工作两年来,群众提出诉求更便捷,现在可以随时随地提出诉求,就像发微博一样方便。为了方便群众诉求,我们制作了像名片一样的诉求联系卡,上面印有相关片区工作负责干部的职责范围和手机号码,在晚上十点诉求中心工作人员下班后,群众在夜间如有诉求也可以随时联系到负责人,电话是保持24小时畅通的。

  此外,群众诉求的问题解决后,我们还会进行电话回访,询问问题解决情况如何。一个电话的回访就会让群众觉得很贴心满足,百姓对我们的工作都很满意,觉得政府的工作做的细致到位。

  担任镇“群众诉求中心”主任两年来,您做群众工作最大的体会是什么?  

  这些年来处理群众问题最大的体会是,要学会倾听群众并建立信任。办理群众诉求工作最根本的出发点是倾听。不管群众的诉求是否合理,通过认真、耐心倾听诉求,与群众平等交流,拉近与群众距离,建立信任。有时群众心里的矛盾不是一时半会儿可以解决的,但是群众通过倾诉,心里的积怨、矛盾、解不开的结已经解决了一大半了。

  另外,与群众建立信任非常重要。过去,基层出现一些矛盾和问题,有时是因为与群众的信任度还没有建立起来,群众认为干部是高高在上的管理阶层,跟群众是有距离的。有的群众认为,找到主要领导才能解决问题,建立了群众诉求工作常态化机制后,我们就提供这样的平台,镇书记和镇长办公室的大门都是为群众敞开的,干部和群众之间是没有距离的。

  哪怕群众提出的诉求是镇政府解决不了的,都可以跟我们讲,因为镇里可以帮助他们跟相关部门联系和协调。这样,很多群众不用像原来那样办事儿得靠一些关系,他们不会因为不认识某个领导而解决不了问题。镇政府会以镇的名义出面,为他们解决一些事情,这样免去了他们很多烦恼。很多时候干部多付出一点,群众就很满足了。现在我们政府为群众畅通了合法的诉求通道,他们就不需要用其他上访的途径来反映问题了,社会也就更加稳定。

  据采访了解到,两年来,诏安在整体诉求数量下降的前提下,有关个人利益的群众诉求逐渐减少,而有关公众和集体利益的诉求则不断增多。请结合具体诉求谈谈镇里如何处理这种反映公众利益的群众诉求。

  南诏镇是县城所在地,是全县政治、经济、文化中心,城区的道路建设都由城建部门牵头,许多路面破损不堪却因经费不足而无法得到彻底改善。在开展倾听群众诉求的工作中,许多群众提出由居(村)委会来牵头修路,能更好地发挥群众的主动性,更有利于城区道路修缮。

  针对群众的这一建议,镇立即召开会议进行研究,并付诸实践。由各社区(村)申报“一事一议”项目,积极筹措资金900多万元,分期分批地对整个城区的破损道路进行全面修缮,从根本上解决老城区道路严重破损的问题,使城区的面貌和环境卫生问题得到明显改观。

  此外,结合群众的合理诉求,南诏镇投入资金10多万元,建成面积达600平方米的东北社区老年人活动中心,满足社区群众的休闲需求;投入资金25万元,完善梅峰村各自然村的路灯工程;投入145万元,以公开招投标的方式,把城区背街小巷生活垃圾的清扫、清运和保洁作业承包给保洁公司,使城区环境卫生保洁工作形成长效机制。

  听说南诏镇还把倾听群众诉求引入解决天下第一难的征迁任务,你们是如何做到的?

  近几年,县委、县政府为做大做强中心县城,提出南拓北展战略,拉大城市框架,开发南环城片区及江滨新区。为配合县开发新区,南诏镇承担了两个片区的征迁任务。

  面对天下第一难的征迁工作,镇里把倾听群众诉求引入征迁工作中,在征迁前期,主动入户倾听群众对新区开发的意见和对征迁补偿方案的建议,做到问计于民,从群众中掌握决策依据。首次尝试了村集体安置地小区化模式,设置不同安置房户型,既满足失地农民需求,又为使农民就地转化为市民打下坚实的基础。同时,在征迁工作开展的过程中,注重畅通群众诉求渠道,让群众有诉求可以随时向镇、村干部反映,向镇党委书记、镇长诉求。

  由于前期工作做得细,入户工作做得好,又充分考虑失地农民的利益来进行补偿安置,使整个征迁工作都和谐开展。现在,南环城片区已初具规模,江滨新区的框架也已经拉开,总投资达3亿多元的江滨公园、北湖公园、江滨路网和农民安置小区等工程均全面启动,将使整个城市发展迈上一个新的台阶,日新月异、越来越好。

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