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消费者权益保护是项系统工程
 
作者: 肖涛   发布时间: 2013-04-03 15:26:45   来源: 金融时报
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  保险消费者权益保护是长期性、系统性工程,而在这项工程的建设过程中,观念转变是保险消费者权益保护工作创新的基础和起点。

  保险消费者和保险行业的根本利益是一致的,任何销售误导或者拖赔惜赔行为,表面上看是个别消费者利益受损,实际上是对行业立业之本的蚕食。大数法则是近代保险业赖以建立的数理基础,也是保险费率厘定的主要原则。保险公司如果为了息事宁人而忽视个体诉求的合法合理性,让渡的不仅是企业利益,更是对行业经营规律的破坏,对消费者整体利益的伤害。

  从组织体系上看,我国已经初步建立了政府监管、行业他律、公司自律、公众监督“四位一体”的框架。从内容上看,应大力推动制度建设和文化建设,使保险行业在双重约束下诚信经营,尊重并保护保险消费者权益。从阶段上看,应加快完善事前、事中和事后体系建设,从加强保险教育、预防侵权行为萌芽,到完善监督管理、降低侵权行为可能,再到拓宽维权渠道、减少侵权损失,尽最大可能来全过程、全方位保护保险消费者权益。

  不仅如此,在保险知识基础上形成的保险意识和素质是民众健康有序保险需求形成的动因,也有利于提高保险消费者风险意识和自我保护能力。发达国家将金融消费者教育作为消费者保护的重要手段甚至纳入国家发展战略,加大财政支持力度。同时以信息披露作为金融消费者保护的核心,明确要求金融机构以普通消费者可以理解的语言,详尽、清晰、全面披露金融产品或服务的细节。保险知识匮乏直接影响广大消费者的保单阅读能力和保险创新接受能力。保险教育应纳入国民教育体系,得到全社会的大力支持和配合,在良好的舆论环境和社会氛围中有序推进。

  值得关注的是,投诉是保险消费者在发现权利受到侵害时的第一反应。既要让投诉有“门”,也要让消费者知道“门”在哪里。随着“12378保险消费者投诉维权热线”的开通和局长接待日制度实施,保险行业“信、访、电、网”渠道健全,同时建立了保险行业领导干部热线和保险机构负责人接待日制度,规定保监局、保险行业协会、保险公司负责人每月1-3次的接待消费者来电或来人投诉,此举有效提升了行业服务意识和投诉处理效率。

  在监管层做到确保投诉有“门”的同时,保险公司履责才是保险消费者权益保护的重中之重。说到底,保险公司作为保险合同的当事人,作为消费者权益保护工作的主体,不妨仔细思考到底什么是“一切为了保险消费者,为了一切保险消费者,为了保险消费者一切”。应对保险产品设计、保险合同销售、销售人员培训管理、消费者咨询投诉管理等流程再造。

  具体的保险合同纠纷背后往往隐含着多元利益冲突,多元化调解机制有助于公正高效地解决纠纷,降低维权成本。欧美等国大量的保险合同纠纷是通过调解等非诉讼方式解决的。国内纠纷调解的主要形式包括行政调解、行业调解、人民调解和诉调对接。保险监管部门的行政调解面临无相关法律法规授权和事实行使职能的两难窘境,各地保险行业协会主要承担当地小微保险合同纠纷投诉处理工作,因此今后应做好多元化调解机制创新工作。一是高度重视诉调对接,综合做好诉前、诉中、诉后调解,减轻司法压力,帮助实现“案结事了”。二是整合行业资源,建立保险消费者权益保护中心,积极做好保险教育、消费提示和维权义工等工作,为消费者提供咨询、投诉、调解、救济等全方位维权服务。三是鼓励保险行业人民调解委员会建设,接受司法行政部门的工作指导和保险监管部门的业务监督。浙江已启动全省保险行业人民调解委员会建设工作,实践表明,保证调解的中立性和公正性是维持其生命力和影响力的关键。

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