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购票软件“花式”搭售侵犯消费者权益

2018-02-23 10:33:04   来源:《光明日报》   作者:马菱霞
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  当前,通过购票软件、OTA(在线旅行社)网站预定火车票,已成为很多消费者的习惯。然而,网页上以默认勾选的方式,将租车、酒店优惠、快速退改签服务、交通意外险等五花八门的附加项目与火车票、飞机票进行捆绑销售,是普遍存在的现象。春运期间抢票环节争分夺秒,消费者如果没有留意这些隐蔽搭售产品而主动取消的话,订单金额将比票面价格多出20~40元不等,在不经意间多花钱。
 
  从法律的角度看,无论购票软件的套路有多深,其实质都是经营者以隐蔽方式,搭售消费者不愿意或不需要购买的商品或服务,这种行为侵害了消费者的合法权益。
 
  首先,“花式”搭售违反了合同法中的平等自愿、诚实信用原则。购票软件的搭售方式一般是在网页的隐蔽位置默认勾选,除非消费者主动点击取消,否则达成购买。这一做法有故意误导消费者之嫌,违背消费者作为缔约方享有缔约自由的意愿,利用消费者急于付款买票的心理搭售产品,有违平等自愿、诚实信用原则。
 
  其次,“花式”搭售违反了《消费者权益保护法》的诸多规定,侵犯了消费者合法权益。《消费者权益保护法》规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。但默认搭售行为,使得消费者对所购产品或服务的真实情况并不知情,没意识到自己在购票的同时还购买了附加服务项目,其知情权被侵犯。
 
  再次,侵犯了消费者的自主选择权。《消费者权益保护法》规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。这意味着消费者有权选择买或者不买、向谁购买某种产品或服务,并且通过货比三家选出最适合自己的一种。而OTA网站默认勾选了附加套餐并置于页面隐蔽位置,使消费者很难注意到,更无从比较、选择附加套餐的具体内容,一旦付款完成,只能被动接受所搭售的产品,消费者的自主选择权事实上被剥夺。
 
  最后,侵犯了消费者的公平交易权。《消费者权益保护法》规定,消费者享有公平交易的权利。OTA网站的默认搭售行为,违背消费者的真实意愿,强制消费者购买商家指定的产品或服务,侵犯其公平交易权。
 
  此外,购票软件搭售保险的行为也涉嫌违法。目前OTA网站搭售的保险主要有两种:交通意外险和延迟出票险。对于前者,《消费者权益保护法》规定使用格式条款的经营者应当履行说明义务。然而在默认勾选搭售保险的情况下,商家显然未尽到对该保险的理赔内容、保险责任等进行说明的义务。对于后者,商家涉嫌变相收费、破坏购票秩序,违背了公平交易的原则。一是火车票是由政府定价、具有公共利益属性的产品,作为一种有限资源,火车票的分配应当具有普惠性,并非出价高者得票。如果消费者花30元购买极速出票服务,真的能够更早抢到车票,意味着他多花钱可以“插队”,侵犯了其他消费者购票的合法权益,无形中还推高了票价。二是2006年国家就发布了《关于依法查处代售代办铁路客票非法加价和倒卖铁路客票违法犯罪活动的通知》,其中明确规定铁路客票销售服务费5元封顶,禁止加价或变相收费。
 
  面对“花式”搭售,需要社会共治。一方面,监管部门应当积极作为,加大执法监督力度,依法整治,明确要求OTA网站诚实守信,明码标价,禁止默认搭售,规范OTA网站的售票行为。另一方面,各OTA网站也应当认识到,欺瞒、误导消费者只能逞一时之快,尊重消费者的合法权益,营造和谐良好的交易氛围,才是企业的长久之道。同时,消费者也需要提高法律和维权意识,谨慎识别各类“花式”搭售。

  (作者:马菱霞,系山东大学法学博士)
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