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走进国家信访局

2015-02-15 09:56:03   来源:法制日报   作者:杨晋峰
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  来访接待司大厅门口,安保人员引导一位来访者从北侧入口进入接待大厅。
每位进入接待大厅的来访者都要经过安检通道安检。 

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来访接待司大厅内秩序井然,每位来访者需先在排号机拿号,再到相对应的窗口办理。 

  
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登记疏导窗口工作人员正在接待两位来访者。工作人员平均每天要登记接待100多位来访者。 

  
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506号接谈员正在接谈两位来自河南的来访者。每位接谈员平均每天要接谈约10个批次。 

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投诉办工作人员给记者讲解受理网上投诉的整个流程及办事群众满意度评价体系。 

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在信件分拣室,工作人员要戴着手套和口罩对信件进行消毒、分拣、拆封、装订。 

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办信二处副处长刘乃毓讲述办理习近平总书记给南京青奥会志愿者回信的整个过程。 

  1月30日,国家信访局打破只做不说、多做少说的传统观念,举办了自成立以来的首个媒体开放日活动,首度公开了信访整个受理流程,《法制日报》记者与其他11家媒体记者一同走进了国家信访局,分别探访了来访接待司、办信司、国家投诉受理办公室等部门,全面了解接访、办信、网上投诉、督查等业务工作。

  热情与耐心是记者走进来访接待司的第一感受。无论是安保人员、窗口工作人员,还是接谈员,一杯热茶,一个微笑,一份耐心是他们最基本的服务理念。在一层109接谈室,墙上“热情、依法、负责、奉献”8个红色的大字格外醒目,另一面墙上挂着《接谈员守则》、《温馨提示来访人员》、《群众依法逐级走访示意图》,面对面摆放着的两张办公桌上还有一杯冒着热气的茶水。一位广东的来访者对记者说,接谈员态度非常谦和,而且这种开放式的接谈方式,令他们觉得与接谈员没有任何距离感。接谈员已经受理了他所反映的有关当地移民款的问题,说在规定的工作日内一定会答复他。

  当日下午在办信司,办信二处副处长刘乃毓讲述办理习近平总书记给南京青奥会志愿者的回信过程引起媒体记者们的极大兴趣。2014年5月5日,南京青奥会志愿者给习近平总书记写信,汇报正在进行的志愿者筹备工作,并表达对习近平总书记“五四”北大讲话精神的领悟。“我们看到这封信后,及时将这封信作为非常重要的信息,直接报送给中央领导。”刘乃毓介绍说,领导认为来信是了解基层群众声音的重要渠道,对来信处理要求也非常高。因此,面对每天2000多封来信,尽管工作量大,任务繁重,但工作人员都是带着感情和责任认真办理群众的每一封来信。

  国家投诉受理办公室也是媒体记者最为关注的部门之一,整个投诉办有两大分工——网络建议受理和网络投诉举报受理。除了转呈给中央领导的,有的建议、投诉还会转给各国家机关;有的建议、投诉则转给地方省份。“群众的网络投诉和网络建议必须在5天内转给地方或相关部门。”工作人员介绍,至于“满意度评价”则更为醒目,系统会呈现出红色、绿色,红色就表明办理结果群众不满意,绿色就是满意。负责督办的部门会查询“不满意”事项,进行跟踪办理。

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