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皇家加勒比旗下邮轮“改道”引发“海上维权”

2015-09-11 14:31:54   来源:经济参考报   作者:贾远琨
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  近期,4000余名游客搭乘皇家加勒比旗下的海洋量子号邮轮从韩国抵达上海吴淞国际客运码头。本应欢乐的旅程却成了其中不少游客的一次“维权之旅”。为了躲避台风,海洋量子号将原定的日本航线改为韩国,部分游客不接受“改道”提出索赔要求未得到满足,登轮后开始了“海上维权”。
 
  “改道”在先 双方各执一词
 
  眼下,游客与邮轮公司各执一词。那么,究竟是邮轮公司侵害了中国消费者的权益,还是邮轮旅游的国际惯例在中国遭遇水土不服?
 
  海洋量子号作为皇家加勒比公司的大型邮轮受到国内游客追捧。按照计划,8月23日出发的这个航次为9天8晚的日本游线路,停靠广岛、东京、神户港口。然而,因遭遇台风,海洋量子号在出发前两天将航程改为韩国仁川和釜山,这引起一些旅客的不满。
 
  一些旅客反映,韩国游相比日本游便宜,游客是按照日本游的标准付的钱,改成韩国游后,应当把多出来的费用退还给游客。也有游客了解到航线更改后决定退团,要求邮轮公司全额退款。
 
  然而,皇家加勒比公司给出的退赔方案是:如果选择取消旅行的话,只能退赔大约千元左右的港务费。同时,按照舱位不同,补偿不同数额的未来航程抵用券,这些抵用券可以用于8月31日之后及2016年,折合赔偿额约为游客支付费用的30%左右。
 
  对此方案,100余名游客表示不能接受,选择登轮前往韩国后,在邮轮上开始了“海上维权”。
 
  皇家加勒比公司一位工作人员反映,一些游客在邮轮上的过激行为对邮轮的正常秩序造成损害。比如,有的游客在船舱内贴大字报,并阻碍其他游客下船等。“这种现象是在国外没有遇到过,也是国际邮轮公司普遍感到困扰的问题。”
 
  游客与邮轮公司争论的焦点在于,游客可不可以全额“退票”。游客认为,邮轮“退票”类似于飞机票、火车票,至多支付一定的退票费,何况是邮轮公司“改道”在先,游客有理由要求全额退票。而邮轮公司认为,在现行的中国邮轮船票分销体制和相关法律规定下,因为恶劣天气改变航线邮轮公司无须赔偿,并在游客登轮之前,邮轮公司的绝大多数成本已经发生,不会因为行程变更而逆转。皇家加勒比因为考虑到中国国情,才做出国际惯例和合同义务以外的补偿。
 
  但是,游客与邮轮公司在这一问题上的认知仍有较大出入。上海水上旅游促进中心副理事陆明其认为,邮轮旅游消费者逐年增加,如果消费者对权益保护的认识与邮轮公司所遵循的国际惯例有出入,类似问题还会发生,甚至会影响邮轮旅游市场的发展。
 
  合法维权渠道越艰难
 
  过激维权行为越易出现
 
  在国际邮轮公司眼中,中国游客的“海上维权”出乎意料。邮轮旅游产业起源于欧美,已经成为比较大众化的旅游度假方式,为何海外市场鲜见“海上维权”?
 
  上海金澄律师事务所律师刘巍嵩说,原因是多方面的,一是国外有较为完善的与邮轮产业配套的保险制度,游客按照保险合同就可以获得相应的赔偿;二是邮轮旅游已经成为大众化的旅游方式,在海上遭遇恶劣天气常见,游客对邮轮“改道”的接受度较高。
 
  “在邮轮旅行中,因为台风或其他不可抗力原因更改航线的情况比较常见,船长有权力根据客观情况做出靠港或不靠港的决定。按照旅游法与合同法,因不可抗力原因,邮轮公司更改航程是免责的,不承担违约责任。但如果有相应的保险制度,游客可以获得保险赔偿。”刘巍嵩说。
 
  相比之下,我国针对邮轮旅游的相关保险产品还处于起步阶段。记者采访发现,航班延误引发的维权问题曾一度困扰航空公司和机场,但随着保险产品的问世与不断完善,因为航班延误而引发的维权问题已经缓解。
 
  与航空服务不同的是,游客与皇家加勒比公司签署的合同约定,司法管辖地为新加坡,适用英国法律,也就是说,如果游客要起诉邮轮公司,需到新加坡具有管辖权的法院。这对游客而言,维权成本将大大提高。由于我国邮轮船票普遍采取分销制,因此,司法管辖在国外的情况普遍。
 
  合法的维权渠道越艰难,过激的维权行为越容易出现,要维护良好的邮轮旅行秩序,要从完善法制环境做起。
 
  还应“入乡随俗”
 
  推出保险配套产品
 
  尽管邮轮公司在恶劣天气下“改道”是国际惯例,也是为了保障游客安全,尽管根据合同法和旅游法的规定,由不可抗力原因导致的行程变更不承担违约责任,但邮轮公司仍需反观是否足够的尊重旅客,服务是否还有提升空间。
 
  邮轮行业进入中国市场后,普遍感受到游客将邮轮当作和飞机、火车一样的交通工具,到景点观光是最重要的。而邮轮公司认为,船上的休闲时光才是邮轮旅游的最大卖点,不管去哪里,只要享受了邮轮上的度假时光就不虚此行。理解上的差异令双方都无奈。而邮轮产业要培育和发掘中国市场,应当顺应中国旅客的旅游需求而优化和完善适合中国市场的产品,增加景点旅游的比重。
 
  与此同时,与邮轮旅游相关的法制保障应当与国际接轨。记者从上海市旅游局了解到,今年9月起在上海市范围内推行使用的《上海市邮轮旅游合同示范文本(2015版)》中,将要求在发生不可抗力情况时,邮轮旅游经营者需要告知消费者改变内容,同时对风险分担原则有所涉及。并将要求把中国作为邮轮旅游合同司法管辖地之一,以保障中国消费者的合法权益。
 
  上海国际邮轮经济研究中心秘书长叶欣梁说,游客、旅行社、邮轮公司三方应按照国际惯例及签订的合同协商解决,关键是按照公平原则共同承担损失,而邮轮旅游产业法律规范的不断完善,将更有利于纠纷的解决。
 
  陆明其认为,与国际接轨的一个重要方面是,与邮轮旅游配套的保险等金融配套产品应当快速发展。
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