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邮轮游:看上去很美 维权涉及多重法律关系

2015-08-03 13:58:34   来源:解放日报   作者:梁建刚
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  十多位新泾镇的上海阿姨,最近很郁闷:5月30日,她们报名登上皇家加勒比“海洋水手号”邮轮,参加“海上嘉年华”大赛。按之前的宣传,会有全世界大妈一起跳舞、与船长共进晚餐等活动,可上了船却傻了眼,不仅费用高出一截,之前的宣传内容一项都没有。
 
  更意外的是,一位王阿姨去服务台咨询时摔倒,头部受伤,船上的医生这才告诉她们没有保险。下船时,船公司言之凿凿一定解决,谁知过了近2个月,船公司、旅行社却一直在“踢皮球”,阿姨们想讨个说法都难。
 
  上海邮轮旅游越来越热,去年邮轮旅客吞吐量已超百万,但由此产生的投诉也日益增加。统计显示,近3个月,仅针对皇家加勒比邮轮的投诉就多达11例。许多游客感慨:邮轮打着豪华招牌,可出了问题维权为何这么难?
 
  谁该负责?
 
  经记者几方求证,皇家加勒比公司回复:当时员工在拖地,有警示牌,是阿姨没看见,加上她穿着拖鞋,有主观失误,公司的英国律师团队正在协商,会对消费者补偿,但明确告知,补偿出于人道主义,船公司无责。该航次的包船方仲盛国旅也认为:消费者是在船上受伤,主要责任在船方,我们的任务是协调解决。
 
  电话打了一圈,都说责任不在自己,难道只怪消费者?王阿姨说,“当时是深夜,自己沿着服务台规定的线路走,根本没看到牌子。更难过的是,受伤后除了最初检查,后来船方连面也不露了。之后的行程没参加,费用也不退。
 
  王阿姨的遭遇并非个案,从消费者受伤,抑或邮轮更改行程,消费者投诉无门的事近两年时有发生。上海申道律师事务所主任杨邹华解释说,“由于邮轮旅游涉及邮轮公司与旅行社、公司与港口、公司与消费者、旅行社与消费者之间的法律关系,同时还涉及海事、旅游等多头政府监管,如果没有一部能明确厘清各方责任的法律法规,消费者很难依法维权。”
 
  想厘清旅游投诉的负责方并不容易。邮轮游具有双重性,游客与邮轮公司之间为运输合同关系;游客与旅行社则是旅游合同,旅行社与邮轮公司签订的包船协议。杨邹华说,“目前能做的就是需要有关部门建立行之有效的监管制度,约束相关经营者。”上海国际邮轮经济研究中心副主任叶欣梁则认为,“游客在邮轮上出了事,船公司、旅行社都负有责任。”
 
  难点在哪?
 
  邮轮旅游兴起于西方,服务标准也大多为欧美旅客量身定做,并不完全适用中国消费者。在杨邹华看来,目前国内邮轮旅游制度的不完善,主要表现为对国际惯例中不可抗力规则的不适应、缺乏对纠纷快速有效的协调赔偿机制、缺乏邮轮舒适度的服务质量标准等。
 
  最显著的是所谓不可抗力原因。《旅游法》中明确规定,因不可抗力事件影响旅游行程的合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。在邮轮业中,因天气等各种原因更改线路是行规,也是从安全角度出发必须的行为,但很多内地旅游者对此难以接受。
 
  另一种状况更难处理。由于邮轮公司都属于外方,旅行社为国内社,双方合同往往按照邮轮公司所在地的法律制定,但旅行社、游客合同需遵循我国法律,两者显然无法完全对接。一旦发生问题,邮轮公司常予以回避,旅行社也拿不出妥善的解决方案。
 
  从根本上说,标准缺失、法律关系和法律适用不明确等问题,制约着中国邮轮旅游经济的发展,目前急需尽快建立一套快速有效的纠纷解决机制,以保障邮轮经济的健康发展。杨邹华说,上海新修订的《上海市旅游条例》已注意到这些问题,但尚需更多操作细则。
 
  业内人士建议,解决和减少邮轮旅游纠纷的根本措施,是建立有关质量的监管制度和机制,建立和启动游客和邮轮公司之间争议问题的沟通、协商、投诉与仲裁机制。
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