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  近年来,移动电话投诉数量连续排在商品类投诉第一位,智能类手机投诉呈现爆发式增长态势,已成为消费者投诉的焦点。2013年,移动电话投诉10.12万件,占商品类投诉总量比重为15.53%,比上年增长99.68%。涉及手机质量问题投诉4.31万件,比重为40.44%,同比增幅57.12%;售后服务问题投诉3.84万件,比重为35.96%,同比增幅为168.61%。消费者投诉的主要问题是部分商家促销时虚假夸大宣传使用功能,高仿手机冒充正牌手机销售,维修资费不透明,商家不履行移动电话机“三包”规定,故障判断不明确,智能手机软件故障频发和维修困难等。
  电子商务的高速发展,其便利性促使大量消费者逐步转入网络消费和移动终端消费,互联网购物的投诉数量也相应大幅增加。2013年,非现场购物(包括互联网购物、电视购物以及邮购)投诉2.03万件,同比增长24.51%。其中,有关互联网购物的投诉量较大,为1.7万件,同比增幅为59.4%。
  由于电信市场发展迅速,用户群体庞大,信息消费规模增长的同时,电信服务投诉量总体上也呈现上涨的态势。2013年,电信服务(包括通信、游戏、下载、上网等服务)投诉6.31万件,同比增长10.55%。从消费者投诉的问题看,消费者投诉涉及服务质量1.08万件、合同1.85万件、广告0.06万件。另外,虚假宣传、未与用户确认擅自开通或改变增值业务、网络信号不稳定、套餐计费方式复杂、收费方式标准不明晰以及错误扣费等,也是消费者投诉的热点问题。
  计算机的普及及平板电脑风靡的同时,消费者投诉数量也迅速增长。2013年,计算机及配套设备投诉2.19万件,同比增长66.98%。从消费者投诉的问题看,涉及显示器出现黑屏、无法开机、频繁死机等质量问题投诉0.89万件,同比增幅36.83%;因商家不履行“三包”规定等问题而导致的售后服务投诉0.78万件,增幅很大,为116.37%。
  家庭装修业发展在近几年不断升温,家装消费投诉和纠纷也逐渐增加。2013年,装饰装修服务投诉0.61万件,较上年增长18.7%。投诉纠纷中,65.08%的问题反映在服务质量和合同上。消费者反映的问题主要是事先虽有承诺,但最终商家拒绝交付消费者退回装修剩余材料费用;装修中材料以次充好等。
  2013年,修理维护服务投诉3.43万件,较上年增长19.56%。其中,家用电器修理投诉0.93万件,机动车修理投诉0.86万件,通信器材及配套设备修理维护投诉0.78万件,计算机及配套设备修理维护投诉0.19万件,同比分别增长54.47%、16.30%、4.59%、8.04%。
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  《消法》第23条第3款:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。此次《消法》修改,将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”,实行举证责任倒置,破解了消费者举证难问题。
  近几年,网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称,因为商家可能隐瞒了商品的负面信息,但由于无法直接接触商品,消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。此次修改的《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权,旨在促进买卖双方的平等地位。
  个人信息被随意泄露或买卖,消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息,但却没人管也没地方去投诉。修改后的《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来,是消费者权益保护领域的一项重大突破。
  《消法》第55条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”,而且还对赔偿的最低数额进行确定。
  近几年来,我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件,对于消费纠纷数额较小的事件,相当多的消费者衡量维权成本后,出于各种原因不愿意维权。在诸如三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中,消费者往往势单力薄,举证困难,消费维权常常陷入尴尬境地。修改后的《消法》明确了消协的诉讼主体地位,对于群体性消费事件,消费者可以请求消协提起公益诉讼。
  网上购物方式同普通的购物不同,对于商家是否具经营资质、信誉等情况,买家无从查证,这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面,由于卖家众多,网购平台只是提供一个交易平台,买卖自由,双方自愿,要求网购平台进行直接监管也是不现实的。为此,此次修改后的《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位,即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,承担赔偿责任。
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  最高人民法院12日首次发布《2010——2013年人民法院维护消费者权益状况》白皮书,共计1万多字的白皮书,对人民法院4年来依法审理各类涉及消费者权益纠纷案件的情况进行了系统总结。白皮书主要分四个部分:公正司法,切实维护消费者的权益;司法为民,积极回应群众民生关切;服务大局,助推释放社会消费需求;监督指导,大力规范司法裁判标准。
  3·15国际消费者权益日临近,最高人民法院3月12日公布首个人民法院维护消费者权益状况白皮书,对4年来人民法院依法审理各类涉及消费者权益纠纷案件的情况进行了系统总结,彰显人民法院依法维护消费者权益的决心和举措。2010年至2013年,全国法院审理各类涉及消费者权益的民事案件48.2万余件,涉案标的总额达119亿余元。
  随着市场经济的发展、消费服务领域的延伸和消费者维权意识的增强,消费者在购买、使用商品和接受服务方面的维权纠纷案件呈小幅上升趋势,案件涉及的领域不断扩展,新类型案件不断增多。4年来,地方各级法院新收各类消费者维权一审案件中,合同类案件351471件,侵权类案件131074件。
  4年来,全国法院审结的消费者维权案件中,以调解、撤诉等方式结案的案件比例达到55.5%。对生效裁判的申请强制执行率为47.1%。各地法院注重提高消费者维权纠纷处置的实效性。4年来,共审结消费者维权纠纷案件42.1万件,平均结案率为87.4%,平均审限内结案率达到97.8%,一审结案率平均达到88.3%。4年来,法院向相关管理部门和经营机构等发出涉及工作方法改进、管理体制调整、规章制度完善等方面的司法建议800余件,收到回函和整改意见等近300件。
  3月12日,最高人民法院公布《2011-2013年人民法院维护消费者权益状况》白皮书及典型案例。从这份维权成绩单看,不论是地方各级人民法院依法适用惩罚性赔偿的案件总数为11637件,判决惩罚性赔偿的总额为人民币31505.7万元,还是为最大程度消弭诉讼维权成本与保护消费者合法权益之间的矛盾,人民法院高度重视调解工作,注重化解矛盾的实效性,努力提高案件的调解、和解率和裁判结果的自动履行率;不论是地方各级人民法院通过开通“绿色通道”等措施,将亲民、便民和利民作为消费者维权审判工作的出发点和落脚点,在法律咨询、立案、审理、执行等各个环节为消费者提供便利,还是着眼于推动建立扩大消费需求长效机制,加强庭前调查研究和判后回访建议工作,将审判职能的发挥延伸到庭审之外。无一不是“司法为民公正司法”的生动外化,无一不是把人民群众的合法权益置于最高位置,无一不是对宪法和法律赋予责任的果敢担当。
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  2013年,全国工商机关共处理消费者投诉101.64万件,比上一年增加12.37万件,增幅为13.85%,这是自1999年12315电话开通以来投诉数量首次突破100万件,已办结96.90万件,办结率为95.34%。近年来,消费者投诉数量呈现不断攀升的态势,近5年来平均每年增幅为5.61%。统计表明,12315在消费者心目中的知晓度在不断提升,遇到消费纠纷后主动向工商机关投诉的维权意愿不断增强。举报数量小幅上升,群众参与消费环境社会协同共治意识增强。
  工商行政管理部门是《消费者权益保护法》的主要行政执法机关。20年来,工商行政管理部门认真贯彻实施《消费者权益保护法》,不断完善相关配套规章,严厉查处消费侵权案件,认真受理消费者申诉举报,积极调解消费纠纷,稳步推进12315行政执法体系建设,努力发挥职能作用,为消费维权保驾护航。20年来,各级工商部门深入开展《消费者权益保护法》宣传和教育引导,利用报纸、广播、电视、网络等媒体,采取多种形式,动员社会各界广泛参与,深入开展普法宣传活动。自1987年,每年举办“3·15”宣传活动,公布年度全国消费者咨询申诉举报分析报告,分析消费者诉求特点和申诉热点;自1991年,总局每年与中央电视台等部门联合举办“3·15”国际消费者权益日晚会等活动,揭露了一大批严重侵害消费者权益的违法行为。通过宣传与教育引导,增加了消费者和经营者对《消费者权益保护法》的了解,提高了消费者的维权意识和经营者的法制意识,有力推动了《消费者权益保护法》的深入实施。
  新消法加大了对损害消费者权益行为的行政处罚力度。对拒绝或拖延行政部门责令对缺陷商品或服务采取警示、召回、无害化处理、销毁等消除危险措施的违法行为,以及侵害消费者姓名、肖像、隐私等个人信息得到保护的权利的违法行为都规定了行政责任。这些规定为工商等行政执法部门履职尽责,更好地保护消费者合法权益提供了法律保障,也对政府部门加快推进职能转变、创新监管方式提出了新的要求。为此,我们将根据新消法赋予的职责,切实做好消费者投诉受理和处理工作,做到件件有着落、事事有回音;将在确保12315电话畅通的基础上,继续完善互联网、短信等受理功能,扩大12315消费维权网络的覆盖面和影响力。
  工商部门认真贯彻实施《消法》,不断完善相关配套规章,认真受理消费者申诉举报,积极调解消费纠纷,严厉查处消费侵权案件,充分发挥职能作用,做了大量工作,取得显著成效。一是制定和完善了一系列《消法》配套法规和规章,进一步健全了消费者权益保护法律制度。二是加强流通领域商品质量监管,严厉打击销售假冒伪劣商品违法行为,切实保障商品质量安全。三是建立健全服务领域消费维权机制,积极促进服务业健康发展。四是以全国工商系统“12315”申诉举报专用电话为依托,稳步推进以行政执法、行业自律、社会监督为一体的消费者权益保护行政执法体系建设,及时有效解决消费纠纷。五是深入开展《消法》宣传和消费教育引导,营造全社会共同关心、支持消费者权益保护工作的良好氛围。
工商总局办公厅发布通知,要求做好“3.15”期间央视曝光案件查处和“3.15”晚会12315热线转办工作。 国家工商总局表示,今年“3.15 ”期间,中央电视台“3.15”晚会和央视新闻中心等频道曝光了一系列侵害消费者权益的案件,引发社会各界广泛关注。同时“3.15”晚会设立的12315 热线还收到来自全国各地消费者的咨询5678件,其中投诉举报共计2458 件。工商部门积极回应社会关切,及时查处涉及工商行政管理职责案件,妥善处理晚会12315 热线转办消费者投诉举报工作。
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  保护消费者的合法权益是全社会的共同责任,落实新《消法》需要全社会的共同努力。各级消协组织高度重视新《消法》的普及宣传,积极营造知法守法、懂法用法的社会氛围,努力构建消费维权社会共治的工作格局。一要抓好消协系统内的培训工作,将新《消法》规定普及到基层,使奋战在一线的人员都能掌握法律精髓;二要加强对经营者的教育培训,切实提高其履行法定义务和责任的自觉性;三要加大对消费者的宣传力度,使其知晓权利,更好维权;四要充分发挥社会组织的平台作用,与政府部门、行业组织、新闻媒体、专家律师等各方面加强协作,共同做好消费维权工作。
  在3·15国际消费者权益日来临之际,中国消费者协会秘书长常宇14日披露,20年间,中国消协组织共受理消费者投诉1306万件,解决率92.6%,为消费者挽回损失130.2亿元。20年来,中消协和各地消协,借助3·15每年的主题活动,广泛进行普法宣传,推动全社会共同依法维权;揭露、批评侵权行为,发布观点引导舆论;拓展基层维权网点,加强农村消费者保护,消费者维权意识日渐觉醒。
  2013年末,中国消费者协会通过网络邀请广大消费者对2013年度的“消费热词”进行评点,结果显示:“光盘行动”、“雾霾”、“转基因”、“新消法”、“余额宝理财”、“双十一”、“霸王条款”等关键词最受消费者关注。
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  作为最大宗的商品之一,楼盘裂缝、与规划不一致、物业管理有漏洞、自来水管道不到一年就漏水……这些遭遇多少都会发生在业主身上。记者调查发现,很多业主在遭遇楼盘质量或者物业管理纠纷、装修质量纠纷之后,根本不知道应该找谁解决。12315消费者协会有关工作人员明确表示,楼盘属于特殊的商品,消协只能提供咨询,不能深度介入协调。楼盘不同的纠纷应该投诉至不同的主管部门。
  一年一度的“3·15”又如期降临,面对着各种各样不良厂商,我们不禁感慨生活的不易。面对着“道高一尺,魔高一丈”的不良奸商,我们必须时刻保持警惕,不得不“以小人之心度君子之腹”。今天就让我们盘点下修车维护时容易遇到的问题,只要我们多加小心,就一定能维护好我们的合法权益。
  消费者在维权时先应该和商家协商,协商不妥再进行调节、申诉等一系列后续程。在投诉时要注意:1、及时投诉不要拖沓。及时投诉有利于正确判断商品损坏程度与正常磨损的区别,能够比较准确地说明情况,特别是有关服务质量等问题尤其重要。2、要实事求是。应实事求是说明或写明情况,不夸大,不缩小,不歪曲,不隐瞒事实真相。3、要求和意见要合理合法。正确使用法律武器,依法要求退换或索赔,便于公正、准确、迅速解决问题。4、材料要完备。提供购货时的发票或售货凭证。
  在淘宝网上注册多个账号开设多家网店,大量销售假冒品牌手机,并用“好评返现”等方式让买家尽早确认付款,收到货款后马上转移该店账户上资金。买家发现手机质量问题后,卖家假意答应退货退款,而实际收到退货后就不再理会买家,任由淘宝网封店。无奈之下,淘宝网只得作出先行赔付,由此造成重大财产损失。检察官提醒:面对网上商品价格过低的诱惑,要擦亮眼睛,淘你喜欢,但要小心上当!
  zgzlwlxcjh,这是中国质量万里行促进会14日公布的微信账号。从此,消费者多了一条投诉维权通道。消费者还可以登录微博http://weibo.com/zgzlwlxcjh,讲述在维修过程中的烦心事或者维权经验。除了上述联系方式,消费者还可以通过电子邮箱:51TS@caqp.org.cn;热线电话:010-63155315;QQ群:329881208这些方式进行投诉维权。
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  今年新修订的《消费者权益保护法》将开始实施,但破除违法“行规”的魅影,绝非一部法律出台就能立竿见影,唯有把监管落到实处,才不至于使消费者维权成为空中楼阁。当务之急是,以修订后的消费者权益保护法为基础,积极规范引导行业自律,改变“劣币驱逐良币”状况,让依法经营成为最大的“行规”。监管部门也应破除行业、部门壁垒,形成监管合力,建立更加完善的维权渠道,以常态化的执法压缩不法经营者的生存空间。作为消费者,更要勇于拿起法律武器,向各种不当“行规”说不。唯有如此,违法“行规”盛行的歪风才能彻底扭转。
  唤回缺席的诚信,固然需要提倡诚信文化,但是治本之策还是加快建设社会信用体系。事实上,这正是未来改革的一个方向,今年《政府工作报告》明确提出“对违背市场竞争原则和侵害消费者权益的企业建立黑名单制度”。企业一旦出现不良记录,一处违法,处处受限;一时失信,时时被动,在得不偿失的理性权衡中,置消费者权益于不顾的现象就将大为减少。不要到“3·15”才想起消费者权益。建设社会信用体系、铸造诚信中国,让失信者寸步难行,让守信者一路畅通,才能实现“天天都是‘3·15’,就能没有‘3·15’”。
  3月15日,中央农业广播电视学校和中央人民广播电台中国乡村之声在北京房山琉璃河镇辛庄村举办“广播惠农3·15保护消费者权益服务日——守望乡村市场”活动,为现场农民提供消费维权指导,并通过广播和微博进行了现场直播,让全国农民共享维权服务信息。
  对于一些地方消费维权官司大多由职业打假人发起的现象,辽宁省律师协会会员陈宝龙认为,这是个喜忧参半的现象,喜的是有了这一群体常年的诉讼维权,能让不法厂商感到“疼”,否则只是简单的处罚会让不法厂商不痛不痒。忧的是,消费领域侵权行为屡屡发生,主要是因为以法律手段维护自身权益的人太少了,在消费维权官司中职业打假人占据压倒性比例,既暴露了普通消费者依法维权意识的不足,也缺乏应有的搜集证据、保留证据等能力。他建议,有关方面应引导普通消费者提高诉讼维权的意识,同时个别消协部门招募消费维权志愿者的办法也可以借鉴,通过消费维权志愿者为消费者提供无偿服务。
  虽然近年来国家加大对假冒伪劣农资产品的打击力度,但在农村地区,非法农资产品依然广泛存在。业内人士认为,屡屡出现坑农事件的首要原因是多部门监管却多部门都监管不到位;其次,农民对假冒伪劣农资产品判断识别能力差,加之维权程序多、时间长、成本高,导致农民维权艰难,利益难以保障。专家建议,完善相关立法工作,强化对监管部门的问责;开通农民维权绿色通道,对相关检验、鉴定、诉讼费用实行减免;加速推行种植业、养殖业保险;加强农民识别农资产品的指导和培训。
  农村是面积较广、发展水平低的消费市场。由于经济条件和消费水平低,农村地区曾一度成为了“三无”产品和假冒伪劣商品的重要集散地。如今,农民消费意识虽有改善,但坑农事件仍屡禁不止,农民面对消费纠纷往往由于不了解维权流程和方式而选择忍气吞声。近年来,农民收入增幅明显,但农民在消费中的弱势地位却没能与收入的增长相匹配。消除消费过程中的后顾之忧。农民的权益不能被忽视,农村更不应成为被3·15遗忘的角落。
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