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要价40万到手估值5万 网购如何利用后悔权
 
作者: 罗捷 彭卓   发布时间: 2014-05-19 09:35:36   来源: 新华网
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  网购声称价值40多万元的翡翠镯子,被内行告知“不到5万元”;500元的水晶手链,却是玻璃造……消费者频频被忽悠,想退货却遭遇取证难、鉴定难、索赔难。业内人士表示,新消法还需完善配套细则,消费者应充分利用“后悔权”。

  网购珠宝风险高 退货难

  近日,外企职员李青(化名)以40多万元网购一个翡翠手镯,到货时却发现手镯只用泡沫纸粗糙包裹,色泽与图片差距极大,一位资深专业珠宝鉴定师告诉她“还不到5万元”。“卖家坚持说产品没问题,让我先签收,再退货。可产品很明显有问题,签收就是默认收货,我坚持拒收。”

  李青在写退款申请时,误操作选择了“已收到货”,而卖家借此坚称她讹诈货款,不愿退货。“几十万元押着,我损失很多利息,焦虑得整夜失眠。上行业论坛发帖吐槽,却被挪到没人关注的分区。”

  近来,越来越多的人选择网购婚戒、黄金珠宝等贵重金属。然而,因消费者仅能从图片和商家的描述判断产品,知情权很有限,极易引发产品质量纠纷。

  几天前,在沈阳一家民企工作的刘茗网购了一条500元的水晶手链,戴了几天发现晶体掉色,铰链上锈,拿去鉴定被告知是玻璃做的。“当时也没有要发票,卖家根本不承认是他的货,更不给退。”

  一位不愿具名的卖家透露,为了使珠宝的色泽更鲜亮,品质更好,挂上的照片大部分美化过度,网上很多珠宝卖家都用处理过的“仙图”。而且很多商家与自发的行业协会和论坛有合作,即使消费者在上面投诉,也收效甚微。

  据珠宝业内人士表示,珠宝首饰与其他产品不同,讲究品质、做工,需要看到实物才能估值,网购风险较大,也是纠纷投诉的重灾区。由于珠宝价格贵,一旦出现纠纷,涉及金额较大。

  消费者有“后悔权” 商家不愿落实

  新消法规定,经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,使消费者合法权益受到损害,可以向销售者或服务者要求赔偿。网络购物中,消费者更是被赋予“后悔权”:7天内可无理由退换货。

  然而,网购企业履行新消法却不尽如人意。根据2014年4月中国消费者协会的一项调查显示,64.87%的消费者反映商家未提供购物发票或者服务单据等相关凭证;17.58%的消费者虽申请退货但未取得成功:其中81.58%消费者被商家直接拒绝退货,18.42%的消费者则遭遇推诿拖延。

  据业内人士季先生透露,一些网售珠宝会标注“天然”“正品”“经过权威珠宝检测”“获得A货证书”。部分产品不仅标注模糊,还以次充好、纯度不够,甚至冒用或伪造正规检测证书,以变相提高产品价格。

  李青订购的号称价值40多万元的手镯,卖家只肯为运费保值4万元;而刘茗购得的“玻璃手链”,却有水晶产品证书。“卖家这种以次充好、伪造冒用等行为,已涉嫌消费欺诈。”天津允公律师事务所合伙人易天祥说。

  “这类涉嫌欺诈的网购纠纷,取证难,鉴定难,索赔难。”辽宁省消费者协会商品服务监督部何民表示,很多商家逃避新消法规定。“像珠宝这种大金额商品,商家愿意冒风险,能赚则赚,能躲不退。”

  构筑诚信网购环境还需完善配套细则

  据2014年4月份中国消费者协会的一项调查数据显示,消费者无理由退货遭到拒绝后,只有37.53%的人选择维权,有62.47%选择了沉默。

  新消法规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。

  何民指出,目前很多受骗消费者选择私了,使新消法的惩罚措施无法得到落实,很难对违法经营者起到震慑作用。“经营者违法成本太低,欺诈行为也难以界定。”

  目前,对于网络卖家涉嫌网络欺诈、虚假广告等违规行为,需经营者所在地的工商部门予以查处,消费者需出示聊天记录、写实图片等证据。“有的证据不够规范,且网络卖家流动性强,查处时需多地联合,难度大、成本高。”何民说。

  易天祥表示,网购产品的复杂性,使“七天无理由退货”的新政落实过程中,出现部分商家缩水执行的案例。法律只是一方面,市场的规范还需要电商平台规范经营、行业自律和商家诚信。“新消法刚实施一段时间,消费者应充分利用手中的权力,不要忍气吞声。如果‘后悔权’难以保障的情况特别普遍,或将完善配套细则。”

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